Mission :

•Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux transmises par le FO et les clôturer dans les délais requis.

•Pilotage des instances transmises au support

•Traitement des réclamations Niveau 2 sur les offres FMITV et Orange Money

•Traitement des réclamations issues des audits et sondage sur les canaux non assistés

Activités principales

·         Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports

·         Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.

·         Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.

·         Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.

·         Répondre aux demandes d’assistance et aux réclamations postées au niveau du BO Digital

·         Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.

·         Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.

·         Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.

·         Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.

·         Veiller au respect des délais d’engagement

·         Assurer les échanges avec les supports nécessaires aux traitements des demandes

·         Veiller au respect des procédures de traitement

·         Appliquer et suivre les procédures mises en place.

·         Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.

·         Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.

·         Participer aux propositions d'actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.

·         Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.

·         Incarner la relation client d’Orange en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.

·         Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo

·         Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

·         Respecter les temps de cycle de traitement

·         Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)

·          Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité

·          Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)

·         Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

Exigences minimales

·         Argumentation

·         Capacité rédactionnelle

·         Appétence digitale

·         Empathie à l’écrit

·         Maîtrise de la langue française (oral)

·         Maitrise de la langue française grammaire

·         Maitrise de la langue française orthographe

·         Maitrise de la langue française syntaxe

·         Vitesse de saisie

·          Connaissance sur les nouvelles technologies et leur tendance (chat, réseaux sociaux, compte facebook et twitter…)

·          Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris  

·          Capacité d'adopter un ton neutre et professionnel

·         Capacité d'auto contrôle et d'auto-correction

1 an d'expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.