MISSION

_{Ø    Contribuer à l’atteinte et au maintien de l’objectif qualité de service en alertant les responsables opérationnels en cas d’écart ;}

_{Ø    Assurer la Vigie horaire sur les plateaux : gestion en temps réel des flux  et des effectifs suivant le niveau de non atteinte des objectifs.}

_{Ø    Réaliser les Prévisions de flux sur tous les programmes : analyse des volumes historiques de transactions afin de prévoir les volumes à court terme.}

_{Ø    Assurer la Planification et le dimensionnement des équipes au niveau des programmes : Affecter le bon nombre d’agents pour chaque créneau de la journée afin de répondre à la demande, construire les plannings et définir les rotations des agents}

_{Ø    Piloter l’atteinte des objectifs cibles de hautes performances en matière de Prévisions.}

_{Ø    Concevoir et diffuser  les reportings sur les plateaux}

_{ACTIVITES PRINCIPALES}

_{Ø    Conception et diffusion des prévisions de flux pour tous les centres de contact.}

_{Ø    Produire un plan de charge sur 3 mois sur le FO et le BO}

_{Ø    Conception et diffusion des plannings au niveau des entités de DSC et des prestataires.}

_{Ø    Ajuster les plannings et prévisions en cas d’événement ou d’incident technique sur un produit.}

_{Ø    Suivre l’activité à la semaine par l’analyse des indicateurs d’avancement (tableaux, graphiques…).}

_{Ø    Mesurer les écarts entre la production effective et les prévisions estimées.}

_{Ø    Réaliser un reporting par rapport aux exigences de COPC}

_{Ø    Savoir concevoir et produire des outils de pilotage}

_{FORMATION SOUHAITEE}

_{Bac + 3 / Finances/ Informatique/ Comptabilité/Statistique}

_{EXPERIENCE SOUHAITEE}

_{une bonne connaissance des métiers du service client et des outils de pilotage (Ccpulse, Infomart et Work Force Management)}

_{Exigences minimales}

_{Bac +3}

_{Niveau 3}

• _Adaptation
• _{Aptitude à communiquer}
• _Empathie
• _Engagement
• _{Gestion du stress}
• _{Conscience de ses capacités}
• _{Disposition pour apprendre}
• _{Sens de l'organisation}
• _Synthèse
• _Leadership
• _Pilotage
• _{Argumentation}
• _{Conceptualisation}
• _{Résolution de problème}
• _{Stratégie d'apprentissage}
• _{Capacité d'analyse}

_{Niveau 2}

• _{Capacité rédactionnelle}
• _{Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris}  
• _{Vitesse de saisie}

_{NIVEAU 1}

• _Word
• _Excel
• _Powerpoint
• _Outlook

_Compétences

_{Niveau 3}

• _WFM
• _{CC_Pulse}
• _Infomart

_{Niveau 2}

• _Word
• _Excel
• _Powerpoint
• _Outlook