MISSIONS
Rappeler les clients afin de prendre en charge les signalisations et remontées reçues au niveau du backoffice sur l’internet Mobile et tous autres produits commercialisés par l'entreprise.
ACTIVITES PRINCIPALES
- Prendre en charge les signalisations transmises au backoffice,
- Appliquer et suivre les procédures mises en place,
- Assurer le bouclage de tous les dérangements conformément aux délais de service et engagements clients,
- Veiller à la satisfaction client,
- Remonter systématiquement les dysfonctionnements et blocages constatés au superviseur,
- Remonter les données relatives au traitement des dérangements de façon quotidienne
- Se conformer rigoureusement à l’organisation mise en place au sein du pôle pour assurer la continuité du service et l’atteinte des objectifs.
- Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCES REQUISES
Diplôme : Bac + 2/3 en Informatique, Réseaux ou Télécoms
Expérience souhaitée : 02 ans minimum d’expérience en tant que Technicien d’intervention ou téléconseiller dans les domaines de l’intervention, de l’assistance aux clients Grand Public ou aux clients Entreprises
COMPETENCES CLES
Niveau 1
· Empathie
· Initiative
· Sens de l’organisation
· Rigueur
· Dynamisme
· Proactivité
· Sens de la fidélisation
· Orientation Client
· Esprit d’équipe
· Esprit de synthèse
· Maitrise de la langue Française
· Maitrise de la langue wolof
· Adaptabilité
· Gestion du stress
· Aptitude à communiquer
· Leadership
· Capacité d’analyse
COMPETENCES ADDITIONNELLES
Niveau 2
· Traitement des cas sur les services internet
· Connaissance de l’environnement client
· Maitrise des offres data mobiles (IEW, TV mobile, BEW, domino, Keurguibox…)
· Maitrise des offres Mobile prépayées
· Maitrise des offres Mobile postpayées
· Maitrise des offres et produits du fixe – internet -Tvo- Fibre Optique
· Planification et méthode
· Maitrise des applications liés à l’activité (Nessico, simplissimo, Outil Monitoring, KMC, Z smart, GAIA Technique,)
· Maitrise des outils nécessaires à l’activité (E-OPS, RBS, Maestro, N2510, SPG)
· Maitrise Invigo
· Maitrise Tango
· Maitrise CRM, Bandeau
· Sicos2M
· Maitrise de la norme COPC
· Capacité d’écoute
· Connaissances de base fixe et internet (architectures réseaux fixes et internet, process de prises abonnement, …)
· Connaissance des technos d'accès RTC/ADSL/WIFI/CDMA/wimax
· Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN,
· Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IO, modèle ADSL, réseau d’accès fixe, mobile)
· Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
· Connaissance bureautique MS/Office (Word, Excel)
Niveau 3
· Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l'entreprise
· Maitrise de configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
· Gestion de la relation client
Niveau 4
- Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Orientation Client
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