MISSION 

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

ACTIVITES PRINCIPALES 

·         Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports

·         Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.

·         Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.

·         Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.

·         Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.

·         Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.

·         Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.

·         Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les  améliorations  possibles.

·         Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.

·         Appliquer et suivre les procédures mises en place.

·         Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.

·         Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.

·         Participer aux propositions d'actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.

·         Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.

·         Incarner la relation client d’Orange  en étant  un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.

·         Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings  hebdo

·         Répondre  dans les délais aux quiz de vérification  des connaissances

·         Traiter les cas en pré-Backlog

·         Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)

·         Accuser, traiter et signaler les dérangements ADSL et Fibre reçus au niveau du plateau.

·         Tenir à jour la vigie dérangement ADSL et FIBRE du plateau digital.

·         Suivre rigoureusement tous les dérangements envoyés aux structures supports

·         Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.

·         Participer au pilotage des incidents

·         Verrouiller la conformité du plan de charge digital par rapport aux typologies des cas.

• Transmettre au superviseur tout dysfonctionnement ou blocage constatés en temps réel
• Remonter toutes les informations relatives au traitement des dérangements de façon quotidienne
• Se conformer rigoureusement à l’organisation mise en place au sein du pôle pour assurer la continuité du service et l’atteinte des objectifs fixés
• Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

1 an d'expérience réussie dans le domaine du service client, expériences personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.

Exigences minimales

NIVEAU 3 :

·         Argumentation

·         Capacité rédactionnelle

·         Appétence digitale

·         Empathie à l’écrit

·         Maîtrise de la langue française (oral)

·         Maitrise de la langue française grammaire

·         Maitrise de la langue française orthographe

·         Maitrise de la langue française syntaxe

·         Vitesse de saisie

·        Communication

·        Gestion du stress 

·        Engagement 

NIVEAU 2:

·         Connaissance sur les nouvelles technologies et leur tendance (chat, réseaux sociaux, compte facebook et twitter…)

·         Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet - Wifi - GSM – CDMA

·         Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN 

·         Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

·        Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris 

·        Capacité d'auto contrôle et d'auto-correction 

·         Capacité d'adopter un ton neutre et professionnel

·         Connaissance sur les nouvelles technologies et leur tendance (chat, réseaux sociaux, compte facebook et twitter…)

NIVEAU 1 :

·        Capacité d'analyse

 ·        Maîtrise de la langue Wolof