Missions

Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux

Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité

Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)

Activités principales

Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur

Prise en charge des demandes des clients :

 Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation, assistance, demande d’activation…)

 Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à disposition de l’agent

Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services

Placer les offres et/ou services disponibles aux clients

Transmettre les demandes aux services concernés

Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats

Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation

Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un client, supports dédiés,)

Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau

Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact

Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients

Participer aux réunions d’équipes

Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte et Règlement Intérieur)

Tous les mois

Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité

Au quotidien

Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens

Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo

Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

           Compétences professionnelles

          Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité

Capacité rédactionnelle

Maitrise des scripts d'entretien

Maitrise technique de vente en rebond

Gestion de la relation client

Connaissances des exigences du consommateur final et du client