AGENT Front Office Wholesale

MISSION

Ø  Traiter les demandes clients Opérateurs reçues sur nos front office et les clôturer dans les délais requis ;

Ø  Conduire les échanges avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur ;

Ø  Participer à l’amélioration continue de l’expérience client Opérateur.

ACTIVITES PRINCIPALES

Ø  Recevoir les appels ou mails des clients Entreprises ;

Ø  Accusé réception sur Kibaru les mails des clients du service client Opérateurs  

Ø  Ecouter, comprendre, analyser et qualifier les demandes clients Opérateurs ;

Ø  Fournir une réponse et/ou une solution adaptée aux requêtes clients Operateurs ;

Ø  S’assurer que la réponse ou la solution fournie répond aux attentes des clients ;

Ø  Enregistrer toutes les demandes reçues dans le CRM Kibaru ;

Ø  Clôturer toutes les demandes traitées dans le CRM Kibaru ;

Ø  Escalader les demandes de niveau 2 au back office ou aux structures supports pour prise en charge et suivre rigoureusement jusqu’à la résolution ;

Ø  Informer le client sur l’état de sa demande (délais, état d’avancement) ;

Ø  Fournir des rapports standards en fonction des demandes des clients ;

Ø  Participer aux propositions d'actions correctives et/ou préventives ;

Ø  Remonter tout dysfonctionnement au responsable ;

Ø  Suivre le niveau de satisfactions clients et piloter les études de satisfaction clients (sondage, score, First Billing, NPS,etc…)

Ø  Remonter les cas durs au Responsable du Service  ;

Ø  Tracer l’ensemble des interactions dans le CRM Kibaru  ;

Ø  Respecter les termes de la charte de confidentialité Sonatel ;

Ø  Respecter les exigences et les normes QSE et COPC ;

Ø  Participer à la satisfaction du client Wholesale

Ø  Suivre un tableau de bord Front office

Ø  Mettre à jour les process  Front Office