Description

MISSIONS :

-       Evalue les transactions et mettre en œuvre les mesures de perfectionnement adaptées afin de garantir de manière continue une qualité optimale des prestations vu du client

ACTIVITES PRINCIPALES

-       Concevoir les grilles d’évaluation des contacts et les adapter en permanence aux exigences clients et contractuelles

      Organiser et participer aux sessions de calibrage

E  Elaborer le programme d’évaluation des contacts en tenant compte de la représentativité statistique des échantillons, de la fréquence des évaluations et des types de contacts à évaluer

Réaliser les évaluations des transactions Front Office et back office du service client entreprise ;

Contrôler le débriefing des conseillers clients suite aux évaluations, définir et suivre les plans de perfectionnement adaptés ;

Participer au coaching de perfectionnement des conseillers en échec (pendant les prises d’appels, formations en salle)

rediger des rapports d’évaluation par programme et par conseiller ;

Déployer les autres dispositifs de surveillance des transactions (appels mystères suite lancements d’offres, visites sur sites, rencontres avec le prestataire.) ;

Rédiger et diffuser les rapports mensuels et suivre la mise en œuvre des PA issus des dispositifs de suivi ;

Informations supplémentaires

Expérience dans le service client