Description

MISSION 

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

ACTIVITES PRINCIPALES 

·         Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports

·         Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.

·         Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l'entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.

·         Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.

·         Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.

·         Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.

·         Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.

·         Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les  améliorations  possibles.

·         Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.

·         Appliquer et suivre les procédures mises en place.

·         Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.

·         Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.

·         Participer aux propositions d'actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.

·         Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.

·         Incarner la relation client de l'entreprise  en étant  un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.

·         Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings  hebdo

·         Répondre  dans les délais aux quiz de vérification  des connaissances

·         Traiter les cas en pré-Backlog

·         Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)

Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

EXPERIENCE 

1 an d'expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.

EXIGENCES MINIMALES 

NIVEAU 3

-       Empathie

-       initiative

-       Maitrise de la langue française 

-       Maitrise de la langue Wolof

-       Sens de la fidélisation

-       Orientation client

-       Esprit d’équipe

-       Sens de l'organisation

-       Esprit de synthèse

-       Gestion du stress

-       Rigueur

-       Adaptabilité

-       Dynamisme

-       Reactivité

-       Aptitudes à communiquer

-       Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance 

NIVEAU 2

-       Capacité d'écoute

-       Connaissance  bureautique MS Office (Word, Excel)

-       Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris 

-       Connaissance  des technologies RTC, ADSL, Ethernet - Wifi - GSM – CDMA

-       Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN 

-       Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

COMPETENCES REQUISES 

NIVEAU 4

• Sensibilité du service client propre à l'entreprise et  Mission  (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
• Orientation client

NIVEAU 3

• Maitrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l'entrprise 
• Maitrise politique QSE/RSE
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Ecrit conversationnel
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l'entreprise 

NIVEAU  2

·         Gestion de la relation client

·         Maitrise des scripts d’entretien

·         Connaissance de l’environnement client

·         Maitrise des techniques de vente en rebond

·         Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)

·         Maitrise des services à valeur ajoutée

·         Maitrise des offres mobile prépayées

·         Maitrise des offres mobile post-payées

·         Maitrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique

·         Maitrise  de la norme COPC

·         Maitrise des applications liées à l’activité  (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M

·         Maitrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS,  Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius

Facilité dans la manipulation des terminaux