Description

MISSION

• Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique et commerciale grand public.
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
•  Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur

ACTIVITES PRINCIPALES

• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures en vigueur
• Gérer l’assistance technique et commerciale grand public 
• Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies
• Utiliser strictement les informations professionnelles dans le cadre de l’activité
• Respecter les dispositifs de sécurité en place
• Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI
•  Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition
• Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les dysfonctionnements signalés avec pertinence
• Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
• Historiser des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés
• Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients
• Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …)
• Participer aux réunions d’équipes
• Veiller à la satisfaction des clients

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens

·         Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo

·         Répondre dans les délais aux quiz de vérification  des connaissances

·         Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité