Description du poste
MISSION
· Traiter les réclamations reçues sur les portails web et réseaux sociaux, assurer le suivi des instances transmises aux supports, traiter les réclamations N2 sur les offres FMITV e
ACTIVITES PRINCIPALES
• Traitement des demandes et réclamations digitales
• Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et transmises aux supports
• Diagnostiquer, analyser et résoudre les problèmes clients ou recommander les services adaptés
• Conduire des échanges écrits conformément à la charte discours Orange
• Assurer le bouclage des réclamations dans les délais d'engagement clients
• Répondre aux demandes d'assistance postées en BO Digital
• Coacher les clients à l'utilisation optimale des portails et services en ligne Animation et veille digitale
• Superviser les conversations et tendances sur les réseaux sociaux et modérer si nécessaire
• Anticiper les risques de buzz négatif
• Incarner la relation client Orange en tant qu'ambassadeur de la marque Reporting et pilotage
• Proposer et vendre les offres et services disponibles
• Enregistrer les actions menées dans les dossiers clients et les outils de gestion
• Remonter les dysfonctionnements, blocages et pistes d'amélioration Application des consignes et conformité
• Appliquer et suivre les procédures mises en place
• Mettre en œuvre les décisions issues des briefings quotidiens et hebdomadaires
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances et au questionnaire mensuel d'évaluation
• Se conformer aux dispositifs de sécurité (politique de sécurité, charte utilisateur)
• Veiller à l'utilisation strictement professionnelle des informations manipulées