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S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

Comportements commerciaux

Description

Clients sous tension, niveau d'exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients.
  • Oser dire "non" en confiance.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
  • Faire respecter ses engagements.
Pour qui

  • Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements. Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

  • S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

    1 - Évaluer ses réactions dans les relations commerciales

    • Évaluer son niveau d'assertivité.
    • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
    • Les principes de l'affirmation de soi.

    Mise en situation

    Micro situations d'assertivité.

    2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

    • Repérer les attitudes chez ses clients.
    • Faire s'engager un client passif.
    • Faire face à l'agressivité.
    • Désamorcer la manipulation.

    Mise en situation

    Mises en situation sur les 3 types de profils client.

    3 - Oser s'affirmer sereinement face aux clients

    • Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
    • Oser demander pour obtenir.
    • Savoir "vendre" ses conditions.
    • Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
    • Dire "non" sans perdre le client.

    Mise en situation

    Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate.

    4 - Gérer les critiques des clients et éviter les conflits

    • Identifier les situations à risque.
    • Gérer une critique injustifiée.
    • Construire une solution valide pour le client et pour soi.

    Mise en situation

    Mises en situation : s'affirmer.

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Détails de la formation

  • Référence : FORM-GBG-218
  • Durée : 2 jours

Informations de contact

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