Description du poste
MISSIONS ;
Ø Assurer une bonne qualité opérationnelle des partenaires afin de délivrer la meilleure expérience client sur les plateaux externalisés.
NOS ATTENTES
Ø Assurer une présence chez le prestataire pour suivre l’activité, le respect des livrables liés à la production et assurer un accompagnement terrain régulier du partenaire
Ø Garantir l’atteinte des kpis qualité de la table F et en priorité la satisfaction clients, la réitération, taux de remontée puis remonter l’analyse des performances hebdomadaires mensuelles et mettre en place un dispositif de suivi de l’efficacité des PA en relation avec le pilote
Ø Participer aux différents comités pour l'amélioration du service fourni au client et challenger les partenaires sur les analyses
Ø Assurer le suivi des préconisations en interne et avec les partenaires
Ø Participer et animer les cadres de collecte et suivi des remontées opérationnelles sur les process et offres puis en assurer le feed-back. Challenger les process, identifier les axes d’amélioration et assurer les mises à jour)
Ø Réaliser des appels mystères / interactions, écoutes / suivis à distance, en côte à côte, suivis des codifications et produire des rapports de synthèse hebdomadaires sur les axes suivants : erreurs critiques, profil des ccx et plans de maîtrise
Ø Assurer, en rapport avec les supports internes, la cohérence, la fiabilité du discours des plateaux et surtout en cas d’incidents ou de changements (lancement d’offres, nouvelles applications, etc) et assurer le bon déploiement des nouvelles offres
Ø Assurer l’interface avec les back office Sonatel et les cellules opérationnelles des prestataires
Ø Respect des exigences de la norme COPC suivant la politique définie par la Sonatel dans ce domaine
Ø Remonter les dysfonctionnements constatés tout autre événement et en assurer le suivi jusqu’à complète résolution.
Ø Transmettre systématiquement les fiches d'incident en cas d’évènement impactant
Ø Participer aux séances bilatérales hebdo fixées par le pilote sur les activités du plateau
Ø Assister le pilote dans le suivi des indicateurs, les revues de processus, le suivi de l’efficacité des PA , la rédaction des procédures, le suivi des codifications, l’industrialisation des processus
Ø Systématiser l’escalade jusqu’ à la résolution complète,
Ø Coordonner avec les coachs, formateurs et superviseurs des prestataires pour le respect et la maîtrise des process outils, consignes
Ø Diffuser un rapport hebdo et un rapport mensuel sur l’activité.
Ø Participer aux différents comités pour l'amélioration du service fourni au client et challenger les partenaires sur les analyses
Ø Remonter les besoins en formation afin d’assurer le développement des compétences individuelles des partenaires
Ø Remonter les mises à jour nécessaires sur tous les supports et outils de production (process, notes d’infos, argumentaires, consignes, codifications…) et besoins en FOE
Ø Participer aux astreintes du week-end.