Description du poste
MISSION ;
· Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux transmises par le FO ploutos et les clôturer dans les délais requis.
· Pilotage des instances transmises au support
· Traitement des réclamations Niveau 2 sur les offres FMITV et Orange Money
· Traitement des réclamations issues des audits et sondage sur les canaux non assistés
ACTIVITES PRINCIPALES ;
· Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
· Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
· Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.
· Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.
· Répondre aux demandes d’assistance et aux réclamations postées au niveau du BO Digital
· Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
· Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
· Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
· Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
· Veiller au respect des délais d’engagement
· Assurer les échanges avec les supports nécessaires aux traitements des demandes
· Veiller au respect des procédures de traitement
· Appliquer et suivre les procédures mises en place.
· Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
· Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
· Participer aux propositions d'actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
· Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
· Incarner la relation client d’Orange en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
· Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité
· Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
· Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
· Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
· Respecter les temps de cycle de traitement
· Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
· Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
· Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
· Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.